7月18日，松潘县旅游执法局执法人员，在川主寺镇一处购物点进行执法检查。 杨友利 摄
7月，作为九环线上重要节点城市，阿坝州松潘古城人来人往，一年中的旅游旺季来了。
松潘县旅游执法局局长欧阳枢，每天都要来到川主寺镇服务中心“坐镇”，加强旅游市场监管，及时处理涉旅投诉。“这样做，就是要营造一个良好的旅游环境，让游客游得安心、玩得舒心、吃得放心。”欧阳枢说。
去年5月，松潘县旅游执法局在川主寺镇服务中心挂牌成立，由此拉开了“1 3”旅游市场监管改革序幕。一年多时间过去了，松潘旅游改革收获了啥？取得了哪些成效？记者对此进行了采访。□本报记者 徐中成
频频曝光倒逼旅游改革
近年来，随着旅游业的迅猛发展，松潘县建起了18家大中型涉旅购物点，松潘县成了阿坝州旅游购物点最多的县。
2014年10月15日，央视财经《经济半小时》曝光了松潘县格桑多吉水晶展销中心、安备村银制品、川主寺德吉梅朵风情街涉嫌诱导游客消费等问题。松潘县赓即组织有关部门对曝光的涉旅企业进行停业整顿和严肃查处。去年5月3日，有媒体再次曝光了松潘县购物点存在购物陷阱问题。
一次次曝光，让松潘旅游蒙羞，并引发业界震动和思考。
“旅游市场乱象所侵害的已不只是消费者的个体利益，而是民族地区的城市形象和整个旅游产业的发展。”一些旅游专家认为，旅游市场乱象曝光折射的是旅游管理体制的问题。因为同旅游沾边的问题都需要旅游局负责解决，但旅游局职能有限，政策协调力不够，且不具备执法权，这也正是导致旅游维权难的一个主因。
如何根治旅游购物陷阱等市场乱象？松潘县委、县政府在该县旅游市场集中整治大会上明确表态：“不回避、不推诿、不护短、不扯皮。彻底整改，绝不让少数滥竽充数者为松潘旅游抹黑。”
一方面，松潘临时成立购物场所综合整治工作组，依法查处虚构原价、虚假优惠等价格欺诈行为，依法查处虚假宣传、以次充好，夸大药品药效行为，依法查处导游人员讲解不规范诱导游客购物、擅自变更行程等违法违规行为。
另一方面，松潘县委、县政府多次召开专题会研究旅游综合监管体制改革，并于去年5月20日在全省率先探索成立“1 3”旅游市场综合整治监管机构，构建统一的旅游投诉受理机制和旅游市场长效治理机制。
完善市场监管执法体系
“1 3”旅游市场综合整治监管机构是由县旅游市场综合执法局负责统筹协调，组建旅游警察大队、旅游巡回法庭、工商质量技术和食品药品监督管理旅游执法分局，形成具有创新性、探索性、实效性的执法体系，共同整治旅游市场。
新成立的旅游警察大队由松潘县山巴乡派出所等抽调17名警察组成，这也是我省首个县级旅游警察大队。旅游巡回法庭由松潘县川主寺基层法庭等抽调7人组成。工商质量技术和食品药品监督管理旅游执法分局由松潘县川主寺工商质量技术和食品药品监督管理所抽调8人组成，也是全省首创。
欧阳枢说，为避免新设机构和相关单位之间出现职责交叉、职能模糊、互相推诿等现象，明确凡是主要以接待旅游团队为主的企业和涉及游客的有关投诉、举报案件均由新设机构监管。
据介绍，旅游业关联吃、住、行、游、购、娱多个行业，以前监管职能分散于30多个部门，直接关系10多个部门，部门间协调难度大，执法效力弱化。譬如游客把电话打到旅游行政管理部门，但它没有执法权，只能让游客再找有执法权的部门，在这个过程中，游客会觉得是在互相推诿。
“打击强买强卖等违法违规行为，当场处理旅游纠纷，就避免了拖久了没人管的尴尬。”7月23日，正带队执法检查购物点的松潘县旅游警察大队队长万昌军说。
“有了专门的旅游警察、旅游法庭和旅游质监执法分局，就像机耕道变成了高速路。”当天，在川主寺镇一购物点上，成都游客李先生说，游客在购物点购物会更放心，发生了纠纷现场也能得到快速解决。
涉旅投诉率同比下降
在川主寺服务中心，办公室墙壁上挂满了锦旗。“这些都是游客送的。”欧阳枢说，目前已收到近百面锦旗。
与之相对应的是，经过旅游新机构一年多的运转，对全面规范旅游市场秩序、解决游客反映强烈的痼疾顽症、全面提高旅游服务质量起到了重要作用，松潘旅游市场改革成效开始显现。
数据显示，自“1 3”旅游市场综合监管机构成立以来，松潘共协调处理各类旅游案件338件次，查处违规导游18人，为游客协调办理无理由退货退款金额143万元，投诉案件处理率达100%、游客满意率达100%。今年1至6月，松潘旅游投诉数量同比减少141件，下降82%。
为着力消除涉旅问题处理中存在的薄弱环节，松潘县还积极发挥旅游行业协会的自律作用，与全县各涉旅企业、商家签订诚信经营承诺书，对无投诉记录的购物店实行“诚信经营商户”挂牌制度，对投诉记录居高不下的购物店进行媒体曝光公告，以“晒问题”的方式传导社会舆论压力，督促违法违规企业限期整改，确保全县旅游市场不出现假冒伪劣产品、不发生诱导消费、不出现返佣情况等市场乱象。同时，发挥社会公众的监督作用，实行“神秘访客”制度，聘请“两代表、一委员”担任行业监督员，形成旅游监管全方位覆盖、不留死角的良好局面。
“下一步，还将进一步完善涉旅问题举报、领导小组联席会议、旅游市场联合执法检查、旅游市场考核督查和责任追究等机制，弥补在旅游市场监管方面的缺失。”欧阳枢说。
旅游是阿坝州的主导产业和经济增长的主引擎。“松潘通过设立旅游警察等举措向市场乱象‘开刀’，在探索县域旅游产业发展新思路和行业监管新机制方面迈出了有力步伐。”阿坝州旅发委相关负责人说，今年起，将在全州其余12个县（市）逐步推广“1 3”旅游改革，从系统、源头、综合和依法治理上规范旅游市场。
编后
松潘县在旅游执法上进行一年多的“1 3”旅游市场监管改革，协调以前分散于公安、法院、工商、质监等30多个部门的监管职能，走在了全省前列，对构建统一的旅游投诉受理机制和旅游市场长效治理机制做出了有益的探索，也取得了立竿见影的效果。
我省为多民族聚居地，有55个少数民族，山川秀丽、人文风俗丰富，发展旅游在我省民族地区有得天独厚的优势。最近，四川提出要在全省民族地区实施生态环保及全域旅游发展工作，走出一条具有四川民族地区特点的可持续发展路子。除了旅游市场有效监管外，民族地区发展旅游面临的最大问题就是发展与保护的问题。
四川众多景区都处于大川大河的涵养地，处于生物多样性保护地，还是少数民族文化滋养地，如何在发展旅游的同时，兼顾这些地区的绿色生态保护，是首先需要解决好的千秋命题，还需要很多地方很多各自为政的垂直管理部门为这个命题“坐到一起”，无论从规划到实施各方面都需要像松潘旅游市场监管改革那样，兼顾保护统合发展，既让老百姓不守着绿水青山受穷，又在开发旅游中保护生态系统，这样的发展和保护才是以人为出发点，最终达到人与自然的和谐相融。